Разделяй и властвуй: функции бухгалтерии и отдела продаж

Для разрешения или предотвращения конфликта отделов следует изначально четко определить разделение обязанностей. Также необходимо уделить внимание функциям, которые находятся на пересечении двух отделов. Рассмотрим, что это за функции.

1. Предоставление правильно заполненных документов в указанные сроки.
Бухгалтеру нужна определенная информация по контрагенту для заполнения форм. Отсутствие данных или неверные поля могут вылиться в неоплаченные счета, ошибки в отчетности и штрафы после налоговых проверок. Продавцы воспринимают это как излишнюю придирчивость и не хотят тратить время на запрос информации у клиента и заполнение необходимых форм или исправление собственных ошибок в документах. Кроме того, конфликты случаются и тогда, когда бухгалтерия требует оригиналы документов, а не их электронные копии.

2. Общение с клиентом.
Бухгалтерия — это внутренняя служба компании. В прямые обязанности ее работы обычно не входит контакт с клиентом. Конечно, в большинстве компаний это правило не соблюдается и менеджеры зачастую по финансовым или документальным вопросам «передают» клиента бухгалтерии. Но такое общение может отрывать бухгалтера от основной работы и не всегда будет полезно для налаживания отношений с заказчиком. Продавец нацелен на клиента и знает, как следует с ним общаться. Бухгалтер не подготовлен заранее к такому общению и не всегда в курсе того, какую информацию следует сообщать лицам извне и какой стиль общения использовать.

3. Строгие расчеты с клиентами.
Все расчеты должны соответствовать суммам, прописанным в договорах, счетах, счетах-фактурах и других документах. При расхождении в суммах ответственность за это будет нести бухгалтер. Специалисты отдела продаж порой готовы «простить» клиенту мизерные суммы для поддержания его лояльности или не отдать ему «сдачу», потому что не всегда понимают, чем это грозит бухгалтерии.

Пока компания небольшая и количество клиентов у нее довольно ограниченно, а доход от каждого заказчика не так уж велик, бухгалтерский отдел подрядчика иногда сам напоминает им о необходимости оплатить счета и решает другие вопросы напрямую. Но с ростом бизнеса суммы, задерживаемые клиентами, а также количество этих клиентов, их неоплаченных счетов и других вопросов существенно возрастают. Бухгалтерии некогда заниматься регулярным «выбиванием дебиторки». К тому же, несмотря на такие прекрасные качества бухгалтеров, как ответственность, аккуратность и пунктуальность, зачастую эти люди не обладают необходимыми для плотного общения с клиентом коммуникативными навыками. Они и не должны этими навыками обладать. В итоге начинают страдать отношения с клиентами, сотрудники бухгалтерской службы отвлекаются на решение задач, которые не относятся к их прямым обязанностям, и любая проблема решается дольше и сложнее, чем могла бы. Бухгалтерия требует от отдела продаж, который и приводит клиентов в компанию, самостоятельно общаться с ними и убеждать их вовремя оплачивать счета и предоставлять документы. Вроде бы логично. Но отдел продаж считает, что его задача — продавать. Если клиент согласился приобрести товар или услугу, информация о нем получена и заключено соглашение, задача продавца выполнена, а банковские операции уже не в его ведении. В итоге фирма получает дополнительный конфликт внутри компании: сотрудники «перекидывают» клиента друг другу, как горячую картошку.

Решение разделения функций

Есть два варианта решения указанных проблем. Оба они требуют некоторой реструктуризации и четкого выстраивания процессов внутри компании.

Первый способ — регламентирование всех процедур и построение в компании эффективной системы документооборота, которая позволит вовремя напоминать каждому сотруднику о его обязанностях и отслеживать все документы и счета в системе. Прежде всего необходимо провести аудит всех процессов, затрагивающих деятельность бухгалтерии и отдела продаж. Потребуется выделить проблемные участки, ответственность за которые каждый отдел «спихивает» на другой, и распределить обязанности между службами. Для того чтобы эти не совсем профильные процессы отнимали у сотрудников минимум их рабочего времени, полезно будет автоматизировать все, что может быть в данном случае автоматизировано. Например, проверка дебиторской задолженности может осуществляться автоматически, и с помощью CRM-системы информация о должниках будет рассылаться сотрудникам, отвечающим за конкретных клиентов, не оплативших счета. Такая рассылка может быть регулярной до тех пор, пока задолженности не будут погашены.

Заметки на полях. Для разрешения конфликтов отделов следует четко определить разделение обязанностей. Важно регламентировать все процедуры и построить в компании эффективную систему документооборота, которая позволит вовремя напомнить каждому сотруднику о его обязанностях и отслеживать все документы и счета в системе.

Второй вариант решения проблемы — снять бремя борьбы с дебиторской задолженностью и неправильным оформлением документов с обоих отделов и создать в компании дополнительное подразделение. Название департамента по работе с клиентами говорит само за себя. Это красивый маркетинговый ход: клиент на протяжении всего общения с компанией после заключения договора может общаться с одним единственным человеком, который всегда будет в курсе его нужд. Кроме того, с клиентами будут общаться только подготовленные люди, которые даже в самых сложных конфликтных ситуациях смогут решить проблему без финансового ущерба для компании.

Наиболее эффективным будет комплексный подход: правильно выстроенный документооборот, удобная CRM-система, регламентация всех процессов и создание отдела по работе с клиентами помогут решить все упомянутые выше проблемы быстрее и эффективнее. Конечно, бухгалтерия и отдел продаж периодически все равно будут привлекаться к решению тех или иных вопросов по мере необходимости, но не в таких масштабах, как это происходит при отсутствии отдела по работе с клиентами.

Например, работа в организации может быть выстроена следующим образом. При обращении в компанию клиент общается с отделом продаж. Когда потенциальный заказчик получил всю необходимую информацию и принял решение о сотрудничестве, с ним начинает вести работу менеджер по работе с клиентами. После заключения договора об оказании услуг он направляет в бухгалтерию через CRM-систему «карточку», в которой указывает все необходимые данные по клиенту.

В зависимости от этих данных бухгалтер выстраивает свою дальнейшую работу относительно этого клиента.

Если реквизитов не хватает, программа просто не позволит произвести операции по счетам. В таком случае менеджеры по работе с клиентами уточняют нужные данные у клиента и бухгалтерия может продолжать работу.

После выставления счетов и их реализации информация передается в департамент по работе с клиентами и его сотрудники рассылают клиентам все документы. Отслеживание дебиторской задолженности также может быть автоматизировано, и при необходимости все переговоры по оплате ведет отдел по работе с клиентами.

Еще статьи из этого раздела

• Новые правила согласования с Госавтоинспекцией программ и условий обучения в автошколах
• Имущественные правоотношения супругов: проблемные положения Семейного кодекса РФ
• Нужно ли возвращать обязательную нотариальную форму для сделок граждан с недвижимостью?
• Онлайн-кассы: основные проблемы переходного периода и варианты их решения
• Специфика хранения бухгалтерской документации